弥合认知差距，扫除IT服务交付中的“拦路虎”

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按需交付服务从来都不容易。成功的交付是以一种符合客户预期的一致性、可靠性、安全性、隐私性和成本效益的方式交付客户所需的服务。无论服务提供商提供的是 IT 服务，还是更传统的快递或电力公用事业服务，这都同样适用。

与传统服务相比，IT 服务提供商因具有快速可部署的工具和云能力，在组织规模或物理位置方面受到的限制要少得多。现在小型 IT 服务提供商也能立即扩展规模，应对全球几乎任何已识别的市场需求。然而，由于在交付服务和管理服务方面存在认知差距，IT服务提供商很难做到可预测和可靠地交付符合客户期望的服务。

随着 IT 服务体系变得越来越复杂，确定服务组件和交付生态系统之间的动态关系是否符合客户预期便越发困难，更别提确保这些动态关系完全符合预期了。交付团队没有采取措施提高对这些动态关系的认识和理解，而是将重点放在了其他因素上，如提高交付速度、使用最新的云技术和架构方法，或采用当前最流行的流程或方法。这样做反而造成了上述动态关系和客户预期的进一步脱节。

随着脱节日益严重，交付团队声称所能提供的服务与实际交付的服务之间的差距越来越大，团队也不再能做出有效决策。为了弥合差距，交付团队又会进一步增加流程，使用更多的工具，然而这对于有效弥合差距并没有太大帮助，反而会形成一个恶性循环，使得交付团队提供的服务离满足客户期望的目标越来越远。这时交付团队就需要学会洞察。

学会洞察是为了提高交付团队的态势感知能力，这能让团队中的每个人仿佛获得了一种从未知晓的新感官或超能力。《精益DevOps》的首要目标就是帮助交付团队弥合认知差距，交付能让客户实现预期目标的服务。

本书在内容逻辑上分为三部分。

第1、2章为第一部分，介绍了如何应对IT服务交付中的问题。该部分描述了IT服务从业者过于关注消除交付摩擦和降低交付风险的问题，这反而使得他们的态势感知能力，以及学习和改进的能力下滑。了解这个问题对于任何IT服务交付组织都很重要，尤其对于那些希望实现DevOps承诺的组织。

第3～7章为第二部分，详细讲解了服务交付中每个关键要素及其所起的作用，该部分探讨了这些要素的重要性、要素被误用的场景，以及误用对服务交付和团队的后果。我个人认为这是本书中最重要的部分。

第8～14章为第三部分，该部分是提高服务交付效果的实用指南。这部分内容包括如何判断团队的成熟度，确保关键要素到位以实现连贯有效的交付；还提供了一些建议，关于如何组织和管理工作流程、构建与部署仪表化和自动化解决方案，以及采用法律法规要求的治理方式。

编辑推荐

适读人群 ：从事计算机开发的广大从业人员
本书恰是聚焦于复杂技术系统的交互方式、信息在组织中的流动方式以及决策的制定和执行方式，由此来改进工作方式和成果交付。这本书内容丰富，案例引入入胜。它在向读者提出挑战也给出了非常实用的建议。

内容简介

本书为IT服务交付团队及其领导者撰写，从精益思想和精益管理的视角，深入探讨了DevOps方法的核心要素（如任务式指挥、摩擦、风险、态势感知等），并结合实际案例，阐述了如何通过DevOps方法解决IT服务交付中的各种问题，如何在整个组织内改善信息流，从而向客户的目标成果迈进。此外，本书还提供了许多实用的工具和技巧，包括OODA循环、Cynefin框架、服务交付的成熟度模型和服务工程负责人等，以帮助读者更好地应用DevOps方法。

作者简介

作者简介：

罗伯特·本菲尔德（Robert Benefield）　早期在硅谷创立公司，是一位经验丰富的技术领袖，大型跨国公司高层管理者，具有数十年交付稳健的按需服务经验，涉足互联网、银行业、证券交易、医疗和制药、能源、电信等众多领域。他始终热衷于学习和与他人合作，发挥着重要影响力。

译者简介：

茹炳晟，腾讯Tech Lead，腾讯研究院特约研究员，中国计算机学会(CCF)TF研发效能SIG主席，“软件研发效能度量规范”标准核心编写专家，中国商业联合会互联网应用技术委员会智库专家，中国通信标准化协会TC608云计算标准和开源推进委员会云上软件工程工作组副组长，多本技术畅销书作者。著作有《测试工程师全栈技术进阶与实践》《软件研发效能提升之美》《多模态大模型技术原理与实战》《高效自动化测试平台：设计与开发实战》《软件研发效能提升实践》和《软件研发效能权威指南》等，译作有《持续架构实践》和《现代软件工程》等。国内外各大技术峰会的联席主席，出品人和Keynote演讲嘉宾。公众号“茹炳晟聊软件研发”主理人。

于君泽，20年电信企业系统和互联网领域研发经验。有丰富的研发中心建设经验，包括从0到1构建技术团队，业务规模从千笔交易/日发展到数十万笔交易/秒。对分布式架构、研发管理和内建质量较有兴趣。运营公众号“技术琐话”，《深入分布式缓存》《程序员的三门课》作者之一。发起公益性技术社群“中生代技术”并已举办线上线下活动数百期。工作外热心构建西部地区的技术氛围，并为塑造成都在全国的IT行业影响力贡献绵薄之力。

曹洪伟，百度DuerOS原首席布道师，渡鸦科技原CTO，目前任联想诺谛智能首席架构师，从事基于大模型的应用系统研发。20多年软硬件产研经验，拥有50多项国内外专利，著有《BREW进阶与精通》，《一书读懂物联网》和《深入分布式缓存》的联合作者，《持续架构》《语音优先》《计算机网络问题与解决方案》《区块链应用开发实战》《基于混合方法的自然语言处理》等书的共同译者，日常维护着公众号wireless_com和CSDN同名博客。

刘惊惊，现任coupang电商平台组架构师，先后就职于电商和金融行业的多家大型企业，积累了比较丰富的业务系统架构经验。对于电商系统的各个模块均有一定的涉猎和研究。平时喜欢研究代码技术、架构理论等方面。

精彩书评

服务交付团队是组织与用户之间的重要接口，不仅要最大限度地减少故障和解决问题，还要确保满足消费者的预期。他们需要了解消费者在使用服务时的意图，发现阻碍消费者实现预期结果的因素，并学习如何改进系统和缩小差距。此书恰是聚焦于复杂技术系统的交互方式、信息在组织中的流动方式以及决策的制定和执行方式，由此来改进工作方式和成果交付。这本书内容丰富，案例引入入胜。它在向读者提出挑战也给出了非常实用的建议。我强烈推荐这本书 ！

—— 玛丽·波本迪克（Mary Poppendieck） 精益领域专家，The Lean Mindset的作者

目录

Contents目　　录
译者序
前言
第1章　应对IT服务交付中的问题　　1
1.1　减少交付摩擦　　2
1.2　管理服务交付风险　　4
1.3　开启DevOps之旅　　6
第2章　决策　　8
2.1　决策过程　　8
2.2　OODA循环　　9
2.3　决策要素　　10
2.4　决策改进　　20
参考文献　　21
第3章　任务式指挥　　22
3.1　任务式指挥的目的　　22
3.2　任务式指挥的组成　　23
3.3　任务式指挥的组织影响　　29
第4章　摩擦　　30
4.1　三种浪费形式　　31
4.2　大局观　　50
参考文献　　51
第5章　风险　　52
5.1　用Cynefin框架进行决策　　53
5.2　重新认识风险管理　　57
参考文献　　60
第6章　态势感知　　61
6.1　心智模型　　62
6.2　认知偏差　　63
6.3　获得更好的态势感知　　64
6.4　框架　　64
6.5　信息流　　67
6.6　分析与改进　　71
参考文献　　72
第7章　踏上DevOps之旅　　73
7.1　服务交付挑战　　76
7.2　走出服务交付困境　　78
第8章　服务交付的成熟度模型和
服务工程负责人　　82
8.1　服务交付的成熟度模型　　83
8.2　服务工程负责人　　92
8.3　需要注意的挑战　　96
参考文献　　99
第9章　自动化　　100
9.1　工具与生态系统的条件　　100
9.2　营造可持续的环境　　102
9.3　工具与自动化工程　　113
参考文献　　115
第10章　数据和可观测性　　116
10.1　确定“正确的”数据　　117
10.2　让生态系统变得可观测　　123
10.3　案例　　133
参考文献　　137
第11章　工作流程　　138
11.1　工作流程与态势感知　　138
11.2　通过流程来管理工作　　139
11.3　有组织地管理工作　　140
11.4　黑洞任务　　140
11.5　可视化流程　　145
11.6　任务卡片　　150
11.7　计数看板　　151
11.8　看板的使用方式　　153
11.9　两个问题　　153
11.10　限制进行中的工作　　155
11.11　工作流程看板的局限　　155
第12章　队列大师　　157
12.1　角色机制　　158
12.2　“日不落”模式　　160
12.3　挑战　　 163
第13章　沟通机制　　167
13.1　达成共识　　167
13.2　同步和改进　　169
13.3　战略评审　　181
第14章　治理　　186
14.1　成功治理的关键因素　　186
14.2　常见的治理错误　　190
14.3　有效的DevOps治理技巧　　197

原文地址：https://blog.csdn.net/qq_32682301/article/details/136994784

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